在買方市場(chǎng)條件下，顧客成為店鋪重要的稀缺性資源，顧客決定著店鋪的命運(yùn)與前途。因此，誰(shuí)能占有更多的顧客資源，誰(shuí)就擁有更多的市場(chǎng)份額，誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　市場(chǎng)調(diào)查顯示：一個(gè)公司平均每年約有10%—30%的顧客在流失，這是很多企業(yè)正在經(jīng)歷的事情。很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時(shí)候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會(huì)給他們的銷售實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和收銀帶來(lái)怎樣的影響。他們幾乎從來(lái)都不會(huì)為正在流失的顧客感到擔(dān)憂，反而繼續(xù)按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新顧客。

　　事實(shí)上對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)講，花費(fèi)同樣的精力，只有5%的可能爭(zhēng)取到新顧客，卻有40%的可能重新挽回老顧客，因?yàn)槠D難的銷售是用新產(chǎn)品去征服新客戶。確保老顧客可節(jié)省推銷費(fèi)用和時(shí)間，因?yàn)榫S持關(guān)系比建立關(guān)系更容易。

　　據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)一項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示：每100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客；每收到一個(gè)顧客投訴，就意味著還有20個(gè)有同感的顧客；爭(zhēng)取一個(gè)新顧客比維護(hù)一個(gè)老顧客要多6—10倍的工作量。因此挽回老顧客，對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，是降低銷售成本的很好方法。

　　20%的顧客購(gòu)買著80%的產(chǎn)品，這是猶太人有名的“二八定律”在商業(yè)上的運(yùn)用，這闡述的是個(gè)基本事實(shí)。對(duì)于店鋪經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，要想盡辦法去維護(hù)和老客戶的關(guān)系，這些老客戶往往是80%的商品購(gòu)買者。

　　結(jié)合店鋪的具體實(shí)際，維護(hù)和老顧客的關(guān)系主要從以下幾個(gè)方面努力：

　　(1)發(fā)現(xiàn)老顧客，并從人群中認(rèn)出他們來(lái)。很好是能知道老顧客的姓名，這對(duì)顧客來(lái)說(shuō)很重要。因?yàn)轭櫩偷男彰撬约簝r(jià)值的象征，知道并叫出他們的姓名來(lái)，在某種意義上就是對(duì)其價(jià)值的承認(rèn)。

　　(2)給老顧客一些優(yōu)待措施。這樣往往讓老顧客意識(shí)到自己的重要性，意識(shí)到這家店面對(duì)他的重視。這些優(yōu)待措施包括一些贈(zèng)品和服務(wù)上的優(yōu)待，店鋪不需要承擔(dān)多少費(fèi)用，只需要把心意盡到就行了。

　　(3)在問(wèn)候語(yǔ)上要更顯人情味，對(duì)待老顧客自然要和其他顧客有所區(qū)別，老顧客對(duì)店員也比較熟悉，也愿意接受比較隨便的方式，當(dāng)然隨便并不代表隨意，隨便主要是在問(wèn)候顧客方面體現(xiàn)出來(lái)。