據美國哈佛商學院一項調查顯示，一個餐飲企業受到的10次賓客的投訴批評中，有6.2次是由于餐飲服務不好引起的。在處理顧客投訴的圓滿程度上。因餐飲服務所引起的投訴要比菜肴質量所引起的投訴難度更大，并且不容易得到客人的諒解：僅此一點，即可看出餐飲服務工作在餐飲企業經營中的重要性。

    1．無形性

餐飲服務與其他任何服務一樣不能夠量化。餐飲服務的無形性是指就餐客人只有在購買并享用餐飲產品后，才能憑借其生理與心理滿足程度來評估其優劣。

    2．一次性

餐飲服務的一次性是指餐飲服務只能當次享用，過時則不能再使用。這就要求餐飲企業應接待好每一位客人，只有提高每一位就餐客人的滿意程度，才能使他們成為“回頭客”。

    3．直接性

餐飲服務的直接性是指餐飲產品的生產、銷售、消費幾乎同步進行，即企業的生產過程就是客人的消費過程。這就要求餐飲企業既要注重產品生產的質量和服務過程，也要重視就餐環境。

    4．差異性

餐飲服務的差異性主要表現在兩個方面：一方面，不同的餐飲服務員由于年齡、性別、性格、受教育程度及工作經歷的差異，他們為客人提供的服務不盡相同；另一方面，多元化經營，中西式快餐滿足大眾快節奏生活的需要；休閑餐飲適應假日消費和休閑消費的需要；有檔次燕鮑翅較好餐廳滿足高消費的需求；各種主題文化餐廳爭奇斗艷滿足不同年齡層、不同消費心理、不同消費目的的消費者需求。