有相關(guān)研究表明：當(dāng)顧客對一家商店的服務(wù)不滿時(shí)，4%的顧客會說出來，96%的顧客會選擇默然離去，其中90%的顧客永遠(yuǎn)也不會第二次光顧此家商店，而這些不滿的顧客又會分別把他們的不滿至少傳遞給8－12人聽，向他宣傳此家商店的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是如何的不近人情。這8－12人中有20%還會轉(zhuǎn)述給他們的朋友聽。如果商店能及時(shí)處理而又能讓顧客滿意的話，有82%一95%的顧客還會到這里來購物，從中我們可以看出處理好顧客抱怨有多么重要，那么我們在實(shí)際工作中該如何處理這些抱怨呢？

　　假若是商品或服務(wù)的質(zhì)量不能令顧客滿意，顧客往往會向店鋪經(jīng)營者抱怨，發(fā)泄自己的不滿情緒。在這種情況下，經(jīng)營者應(yīng)該如何化解顧客的抱怨，保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益呢？

　　(1)注意顧客反復(fù)重復(fù)的話

　　顧客出于某種原因或許會試圖掩飾自己的真實(shí)想法，但卻常常會在談話中不自覺地表露出來。

　　(2)注意顧客的建議和反問

　　留意顧客講話時(shí)的一些細(xì)節(jié)，有助于把握顧客的真實(shí)想法。顧客的意愿常會在他們建議和反問的語句中不自覺地表現(xiàn)出來。

　　(3)妥善使用道歉性話語

　　在化解顧客的抱怨時(shí)，要冷靜地聆聽顧客的委屈，把握其不滿的真正原因，然后誠懇地使用“非常抱歉”等道歉性話語平息顧客的不滿情緒，引導(dǎo)顧客平靜地把他們的不滿表達(dá)出來。

　　(4)保持一顆平常心

　　對于顧客的抱怨要有平常心態(tài)，顧客抱怨時(shí)常常都帶有情緒或者比較沖動(dòng)，作為企業(yè)的員工應(yīng)該體諒顧客的心情，以平常心對待顧客的過激行為，不要把個(gè)人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。

　　(5)面帶微笑

　　俗話說，“伸手不打笑臉人”，店主真誠的微笑能化解顧客不滿情緒，滿懷怨氣的顧客在面對春風(fēng)般溫暖的微笑中會不自覺地減少怨氣。

　　(6)站在顧客的角度思考問題

　　在處理顧客的抱怨時(shí)，應(yīng)站在顧客的立場思考問題，“假設(shè)自己遭遇顧客的情形，將會怎么樣做呢？”這樣能體會到顧客的真正感受，找到的方法來解決問題。

　　(7)做個(gè)好的傾聽者

　　大部分情況下，抱怨的顧客都需要忠實(shí)的聽眾，喋喋不休的解釋只會使顧客的情緒更差。面對顧客的抱怨，店主應(yīng)掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對于抱怨期望的結(jié)果。

　　(8)積極運(yùn)用非言語溝通

　　在聆聽顧客抱怨時(shí)，積極運(yùn)用非言語的溝通，促進(jìn)對顧客的了解。比如，注意用眼神關(guān)注顧客，使他感覺自己受重視；在他講述的過程中，不時(shí)點(diǎn)頭，表示肯定與支持。這些都會鼓勵(lì)顧客表達(dá)自己真實(shí)的意愿，并且讓顧客感到自己受到了重視。

　　一天，某顧客到某商場送修一臺三洋牌傳真機(jī)，服務(wù)臺接待員接過維修單據(jù)后，例行公事地讓顧客留下姓名、電話，并給顧客一聯(lián)取機(jī)單，說：“修好后我們會打電話通知您，憑這張單過來取機(jī)就可以了。”顧客又問：“這傳真機(jī)我急需要用，什么時(shí)候能修好啊？”這時(shí)接待員不耐煩地說：“時(shí)間不能確定，我們要拿到廠家維修，修好給你打電話就可以了。”顧客一聽，馬上來火了：“你這什么態(tài)度，修個(gè)十天半個(gè)月的，我還要不要用啊！你知不知道一天不用，我的損失有多大？你們到底有沒有為顧客著想，叫你們經(jīng)理來！”

　　這時(shí)，另一名接待員聞聲便過來安撫顧客：“不好意思，我們進(jìn)里面談好嗎？”邊說邊把顧客請進(jìn)了里間的維修室。“對不起，剛才的事真的不好意思，由于傳真機(jī)是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品，我們必須送到專業(yè)技術(shù)部檢測，具體修好時(shí)間我們現(xiàn)在不能答復(fù)您。不過您合格，今天送去，明天結(jié)果會出來，根據(jù)故障的大小，我們明天答復(fù)您維修的大致時(shí)間，行嗎？”顧客一聽，語氣也緩和了：“其實(shí)我也并不是讓你馬上修好，只是你給個(gè)大概的時(shí)間，我也好安排我的事。”“好，您合格，我們會以比較快的速度維修。明天了解情況后，一定給您去個(gè)電話。”“好！好！好！那麻煩你了，”“不客氣，您慢走！”

　　經(jīng)營者在表達(dá)歉意時(shí)的態(tài)度一定要真誠，而且必須是建立在凝神傾聽的基礎(chǔ)上。如果道歉的內(nèi)容與顧客反映的問題根本就不是一回事，那么這樣的道歉反而會使顧客認(rèn)為經(jīng)營者在敷衍自己而變得更加憤怒不已。

　　店主在處理顧客的抱怨時(shí)，除了依據(jù)顧客處理的一般程序之外，要注意與顧客的溝通，改善與顧客的關(guān)系。掌握一些技巧，有利于縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。