餐飲行業(yè)很多人都知道，客訴是必然存在的，尤其是火鍋加盟店，客流量大、菜品新鮮度要求高、店面各式各樣的活動(dòng)應(yīng)接不暇，客訴也就從各個(gè)方面突出而來(lái)。客訴處理直接關(guān)系著店面正面信息傳播，甚至關(guān)系著火鍋加盟店生意好壞、生死存亡，很多火鍋加盟店都敗在客訴上。

當(dāng)然，任何門(mén)店的存活、競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展都有不容忽視的因素，這一切也都離不開(kāi)客訴處理。下面為大家列舉四大常見(jiàn)客訴的模擬處理方式，希望能對(duì)大家有所幫助。

案例一：顧客用餐前未攜帶優(yōu)惠券仍要求優(yōu)惠

這種現(xiàn)象在中大型的火鍋加盟店非常常見(jiàn)，這就需要店員與店經(jīng)理的機(jī)靈配合。建議處理方式如下：

服務(wù)員：不好意思，本店是憑券享優(yōu)惠，不然會(huì)計(jì)不好做賬的。要不您這次正常付款，稍后我們?cè)偎湍粡垉?yōu)惠券吧。

若顧客明顯不悅且沒(méi)有再用餐的意向，服務(wù)員需要及時(shí)留住顧客“請(qǐng)您稍等，我去請(qǐng)示一下店經(jīng)理”，隨即告知店經(jīng)理基本情況。

店經(jīng)理：先生/女士您好，您看要不然這樣，您來(lái)就餐就是對(duì)我們莫大的支持，今天送您一份本店特色菜品，相比優(yōu)惠券還更劃算，優(yōu)惠券您下次再用吧。來(lái)您這邊請(qǐng)，這個(gè)位置可是相當(dāng)舒適... ...

語(yǔ)言簡(jiǎn)潔但親切真誠(chéng)，讓客人感覺(jué)到尊重與實(shí)惠，直接引導(dǎo)入座避免客人過(guò)多猶豫。

案例二：顧客反映菜品不新鮮

這種情況在任何餐飲門(mén)店都很普遍，尤其是火鍋行業(yè)，人各有所愛(ài)，口感鑒別能力也各有不同，這種時(shí)候重要的是在盡可能給予客人合適的解決方案，而不是去跟客人糾結(jié)這個(gè)菜到底新不新鮮。正確的處理方式如下：

服務(wù)員：不好意思，馬上為您更換。

店經(jīng)理：先生/女士，非常抱歉影響您用餐了，立馬重新?lián)Q一份再為您送上小店的特色開(kāi)胃小菜一份，請(qǐng)您品鑒。

贈(zèng)送的開(kāi)胃小菜其實(shí)成本非常低，一方面讓顧客感受到被重視被尊重，另一方面也可以一定程度上提升顧客好感并提升二次消費(fèi)可能性。

店面經(jīng)營(yíng)的好壞，不止看產(chǎn)品、味道、品牌等，顧客維護(hù)也是其中一門(mén)必修的學(xué)問(wèn)。對(duì)于庖丁家鮮牛肉火鍋來(lái)說(shuō)，招牌菜品水煮牛排的受歡迎程度已經(jīng)有了重大突破，但仍需繼續(xù)努力創(chuàng)造奇跡。

庖丁家鮮牛肉火鍋數(shù)年來(lái)一直致力顧客維護(hù)，對(duì)消費(fèi)者心理進(jìn)行了系列分析，并得出很多的寶貴經(jīng)驗(yàn)，這些也都將無(wú)償?shù)嘏c各位加盟商進(jìn)行分享，相互學(xué)習(xí)進(jìn)步。如有疑問(wèn)，歡迎留言咨詢，期待與大家的交流！