2012-11-21 14:17

　　顧客來商店購物，商品質(zhì)量是他們所關(guān)心的，而服務(wù)質(zhì)量卻是他們敏感的。服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到商店的經(jīng)營情況。 　　一位婦女每星期都會在一家雜貨店購買日常用品，這樣持續(xù)了3年，有一次店內(nèi)的一位服務(wù)員對她態(tài)度不好，于是她換到其他店買東西，12年后，她決定要告訴老板為何她不再到店里來購物。老板很專心地傾聽，并且向她道歉。等到這位婦女走后，他拿起計(jì)算器計(jì)算雜貨店的損失。假設(shè)這位婦女每周都到店內(nèi)花25美元。那么12年她將花費(fèi)1.56萬美元。 　　只因?yàn)橐粋€(gè)小疏忽，導(dǎo)致他的雜貨店少做了1.56萬美元的生意！假如你對顧客好，他就會對你好，會再來光顧。如果他們喜歡你，就會多花錢。所以討好顧客非常重要，而討好顧客的方法，有很多種。提供貼心的服務(wù)，是其中的一種。以退為進(jìn)，強(qiáng)調(diào)“吃虧就是占便宜”又是另一種。如果能夠結(jié)合上述這兩種方法，理昕當(dāng)然地就會創(chuàng)出更不一樣的方法。 　　許多年前，一家知名的比薩連鎖店，剛開始提供外送服務(wù)時(shí)，推出“遲到一分鐘，當(dāng)場退還10優(yōu)惠”的準(zhǔn)時(shí)提高/增加。消息一傳開，消費(fèi)者有兩種反應(yīng)：一是“現(xiàn)在交通這么亂，真的有辦法那么準(zhǔn)時(shí)送到嗎？”二是“如果遲到了，我倒要看看他們是不是真的會退還我10優(yōu)惠？” 　　實(shí)際的情況是：大部分的人，都準(zhǔn)時(shí)收到以電話預(yù)定的比薩；沒有準(zhǔn)時(shí)收到的，真的當(dāng)場收到退還的10優(yōu)惠。 　　以一個(gè)50優(yōu)惠的比薩來估算，退還10優(yōu)惠，等于足足打了8折優(yōu)惠。消息不脛而走，整個(gè)城市幾乎同時(shí)沸騰，愛吃比薩或想要嘗鮮的人，都搶著訂購比薩。后來，比薩外賣越來越準(zhǔn)時(shí)，很少再聽到有消費(fèi)者因?yàn)楸人_遲到而獲得10優(yōu)惠退費(fèi)的消息。“準(zhǔn)時(shí)外送服務(wù)”，也因此建立了口碑。而遞送比薩，所仰賴的不過是傳統(tǒng)的人力。 　　一個(gè)公司的高層主管經(jīng)常到全國各地出差。而他總是一到廣州就指名要住進(jìn)當(dāng)?shù)匾患屹e館，原因是，5年前當(dāng)他因公住進(jìn)這家賓館時(shí)，服務(wù)員告訴他，他的客房還未收拾好，并表示抱歉，賓館經(jīng)理也跑過來致歉，還專門招待他去餐廳免費(fèi)享用了一頓晚餐。用餐后他被告知房間已準(zhǔn)備好，同時(shí)告知他當(dāng)天的房錢免費(fèi)。這位主管因此對這家賓館留下了深刻而合格的印象。日后，只要他出差到廣州，就會指名住進(jìn)這家賓館。 　　另一個(gè)例子來自一個(gè)顧客的親身感受，他說:“幾年前，我和澳門麗都飯店的總經(jīng)理一起共餐，他問我喜歡喝什么飲料，我說喜歡橙汁。大約5個(gè)月后，我再次住進(jìn)麗都飯店，在房間的冰箱里，我意外地發(fā)現(xiàn)了一大杯橙汁20年來，不管什么時(shí)候住進(jìn)麗都飯店，他們都會為我備有橙汁。在近期一次旅行中，飛機(jī)還沒在澳門機(jī)場降落，我就想到飯店里為我準(zhǔn)備的那杯橙汁，頓時(shí)滿嘴口水。20年間，盡管飯店的房價(jià)漲了3倍多，但我還是住這家飯店，就是因?yàn)樗麄優(yōu)槲覝?zhǔn)備了橙汁。”這才是真正的為顧客著想。所以，若想時(shí)間久地維持顧客關(guān)系，即占有“占率”高的顧客，就必須要有高品質(zhì)的商品和服務(wù)以及長期完全滿足顧客的能力。唯有顧客滿意，才是執(zhí)行顧客占有率的必要條件。 　　以上的幾個(gè)例子，都因?yàn)橘N心地將抽象的服務(wù)具體化，而讓顧客深受感動(dòng)。

2013-06-08 11:04

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