2012-11-14 09:15

　　的研究數(shù)字表明，開發(fā)一個新顧客，比留住一個老顧客要多花五倍的力氣。這也就是說，要想把一個新顧客變成一個回頭客，往往要多花五倍的時間、金錢、精力。因此，我們可以說，留住老顧客是開店做生意的精髓。 　　我們知道，常常“再度光臨”的回頭客不但忠誠度高，而且還成為你的活廣告，幫你的店建立口碑、開發(fā)市場。日本市場研究發(fā)現(xiàn)，每個消費(fèi)者身后至少有250人，會受到他（她）的宣傳影響。所以說，要珍惜每一位進(jìn)門的消費(fèi)者，讓他們成為“回頭客”。開店顧問的建議是“四勤”： 　　一是勤于動腦。開店做生意，一定要勤于動腦，勤于吸收新的信息，創(chuàng)造新的服務(wù)方式方法，這樣你的店就能跟著時尚、流行跑，甚至創(chuàng)造出新的流行趨勢，這樣便不易被迅猛發(fā)展的時代所淘汰了。 　　二是勤于動嘴。勤于動嘴就是要勤于和顧客打招呼，不可不冷不熱，對顧客的進(jìn)門熟視無睹，但也不能過于熱情，跟前跟后，使顧客局促不安。這里面的訣竅是觀察，當(dāng)顧客流露出需求的眼神時，適時地開口。開店顧問認(rèn)為，在顧客還沒有開口之前，就先主動滿足他的需求，這是服務(wù)的很高境界。 　　三是勤于動手。不但要勤于打理自己的造型，練習(xí)自己的技術(shù)，還要盡力營造好的環(huán)境、好的賣場，這樣不僅能留住員工，也能留住更多的顧客。 　　四是勤于動腳。當(dāng)顧客需要你的服務(wù)時，你的腳步一定要快,不可慢慢騰騰、磨磨蹭蹭。

2012-11-20 10:52

　　在買方市場條件下，顧客成為店鋪重要的稀缺性資源，顧客決定著店鋪的命運(yùn)與前途。因此，誰能占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。 　　市場調(diào)查顯示：一個公司平均每年約有10%—30%的顧客在流失，這是很多企業(yè)正在經(jīng)歷的事情。很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會給他們的銷售實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和收銀帶來怎樣的影響。他們幾乎從來都不會為正在流失的顧客感到擔(dān)憂，反而繼續(xù)按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新顧客。 　　事實(shí)上對于經(jīng)營者來講，花費(fèi)同樣的精力，只有5%的可能爭取到新顧客，卻有40%的可能重新挽回老顧客，因?yàn)槠D難的銷售是用新產(chǎn)品去征服新客戶。確保老顧客可節(jié)省推銷費(fèi)用和時間，因?yàn)榫S持關(guān)系比建立關(guān)系更容易。 　　據(jù)美國市場營銷學(xué)會一項數(shù)據(jù)顯示：每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客；每收到一個顧客投訴，就意味著還有20個有同感的顧客；爭取一個新顧客比維護(hù)一個老顧客要多6—10倍的工作量。因此挽回老顧客，對于很多企業(yè)來說，是降低銷售成本的很好方法。 　　20%的顧客購買著80%的產(chǎn)品，這是猶太人有名的“二八定律”在商業(yè)上的運(yùn)用，這闡述的是個基本事實(shí)。對于店鋪經(jīng)營來說，要想盡辦法去維護(hù)和老客戶的關(guān)系，這些老客戶往往是80%的商品購買者。 　　結(jié)合店鋪的具體實(shí)際，維護(hù)和老顧客的關(guān)系主要從以下幾個方面努力： 　　(1)發(fā)現(xiàn)老顧客，并從人群中認(rèn)出他們來。很好是能知道老顧客的姓名，這對顧客來說很重要。因?yàn)轭櫩偷男彰撬约簝r值的象征，知道并叫出他們的姓名來，在某種意義上就是對其價值的承認(rèn)。 　　(2)給老顧客一些優(yōu)待措施。這樣往往讓老顧客意識到自己的重要性，意識到這家店面對他的重視。這些優(yōu)待措施包括一些贈品和服務(wù)上的優(yōu)待，店鋪不需要承擔(dān)多少費(fèi)用，只需要把心意盡到就行了。 　　(3)在問候語上要更顯人情味，對待老顧客自然要和其他顧客有所區(qū)別，老顧客對店員也比較熟悉，也愿意接受比較隨便的方式，當(dāng)然隨便并不代表隨意，隨便主要是在問候顧客方面體現(xiàn)出來。